סיפורי לקוח

בארץ מאוד קשה לתת שירות לאנשים. הרבה אנשים מחפשים את הקומבינות, או מקבלים שירות, אבל כאשר מגיע הזמן לשלם על כסף הם מתחילים להפיץ שמועות וללכלך, או לספר סיפורים לא מדוייקים, ובכלל לעשות את הכל בשביל שהשירות יהיה חינם.

למשל קרה לי (יותר מפעם אחת) שהתקשרו אלי לשמוע על שירות לטיפול באסטריסק. הם אמרו שבגלל שאני מתעסק עם קוד פתוח (מילה נרדפת לחינם לפי אותם האנשים), אז גם השירות צריך להיות כזה, כי "מקוד פתוח אסור לגבות כסף – זה חינם".

קרה לי סיפור מאוד מעצבן עם לקוח. לקוח ביקש שאעזור לו להקים מרכזייה מחומרה שהוא "השיג". הוא רצה לתמוך בהפצה מאוד ספציפית של אסטריסק (Trixbox), עם כרטיסים שרכש ב ebay.

הסברתי לאותו אדם כי אין לי ניסיון באותה הפצה, והבהרתי לו שזה אומר בסופו של דבר יכול להיות שיהיו דברים שלא יעבדו אותו הדבר עם כלים שאני כן מכיר שאיתם ההפצה מגיעה.

עוד אותו לקוח הדגיש חזור והדגש, זה כי הוא מוצא קושי לשלם את המחיר הרגיל שאני לוקח לשעת עבודה, ובגלל שלפי התאור שלו בטלפון, הבנתי שבכל מקרה אין הרבה עבודה, אז נתתי לו את המחיר עלות של העבודה שלי (קרי זמן, נסיעות ושאר ההוצאות שהטיפול בו מצריך) בלבד, ללא רווח מצידי. הגעתי למקום, וגיליתי מחשב עם לוח אם שלוקח לו 2 דקות להגיע מ CMOS למצב בו הוא מחפש את ה Boot Sectors.

במקום גם נאמר לי שהוא כבר ניסה להתקין בעבר את Trixbox, אבל קיבל Kernel Panic. רציתי לראות את הבעיות בעיניים, כי כבר קרה שהיו בעיות עם התקנים (zaptel או אחרים) אשר גרמו לבעיות מהסוג הזה. התקנה מחודשת הראתה כי הבעיה יותר מורכבת.

דבר ראשון לא תמיד החומרה זוהתה כמו שצריך, כלומר הכרטיסי FXO שהיו לו לפעמים לא נראו בכלל ע"י השימוש ב lspci, ורק אתחול מחודש הציג אותם (זוכרים את הלוח אם ?). דבר נוסף הוא שהחומרה היתה חדשה מידי עבור CentOS 4 עליו הגיע Trixbox, דבר שהיה יכול להסביר גם כן. אותו לקוח אמר שהוא מודע לכך שחומרה אינה מוכרת (מחברות לא מוכרות, וזולות הרבה יותר מהחומרות הסטנדרטיות), ואף שאל אם מעבר ללוח אם של אינטל יכול לפתור את הבעיה. הוסבר לו שהקרנל לא תומך, והצעתי להדר קרנל אחר (מה שיגרור גם הידור חדש של zaptel), אבל הוא לא רצה, כי היתה צריכה לצאת גרסה חדשה של Trixbox כל יום, אבל הוא רצה שאעשה מאמצים לגרום לזה לעבוד.

אחרי עבודה מאוד מאומצת בלנסות לגרום ללינוקס לזהות לפחות כרטיס FXO אחד, הצלחתי חלקית. אפילו Asterisk הצליח למצוא את הכרטיס, והוא אפילו הציג את השיחות הנכנסות. התחלתי להגדיר שלוחה, ולהפנות שיחות נכנסות אליה, ואחרי 3 נסיונות, פתאום השיחות הנכנסות המשיכו להתקבל, אבל Asterisk הפסיק לזהות אותם, ו lspci פתאום משום מקום הציג (בנוסף להודעות dmesg) כאילו הכרטיס הוסר בזמן ריצה.

ניגשתי לכרטיס הראשון, וראיתי שהוא לא יושב כמו שצריך בתושבת ה PCI, אז החלפתי כרטיס, וגם הוא לא הצליח לשבת כמו שצריך על תושבת ה PCI, והוא היה באלכסון כאשר הצד האחורי נכנס כולו, והצד הקדמי חלקו היה בחוץ. לינוקס זיהה את הכרטיס אבל התחיל לדווח על בעייה שמעולם לא נתקלתי בה. חיפוש בגוגל (אצל הלקוח) הצביעה כי בד"כ הבעיה מקורה בבעיית חומרה בכרטיס. אז החזרתי את הכרטיס הראשון ושוב ראיתי שיש איתו בעיה בכך שהוא לא מצליח לשבת טוב בתושבת, אם כי הוא נכנס הרבה יותר טוב מהכרטיס הראשון, וכמעט כולו היה בפנים. לאחר הרבה משחקים, הצלחתי לגרום לו לשבת עד הסוף, ואז שוב חזרו אותם הודעות ממקודם.

במהלך כל אותו הזמן, סיפרתי לאותו לקוח שיש מרכזיות מוכנות אשר יכולות לתת לו מענה מלא לכל הצרכים אותם הוא הציב בתור דרישה. הסברתי לו שיש עוד הפצות ל Asterisk פרט ל Trixbox, שגם מגיעות עם גרסה חדשה של CentOS ושאר הכלים אותם הוא חיפש, אך אותו לקוח העדיף את Trixbox, ובגלל שהוא רצה לשדרג כל הזמן, הוא גם לא רצה שאנסה להדר קרנל ומודולים חדשים. ובעצם הגעתי למצב שאחרי 12 שעות עבודה אצלו, לא הצלחתי לגרום לעבודה סדירה עם הכרטיסים. ואם זה לא היה גרוע מספיק, אותו לקוח ניסה לתת לי כרטיסים לתערוכה שהוא מציג בגני התערוכה במקום שאשלם על הכניסה. לא הצלחתי להתחמק כי הוא פיזית שם לי אותם ביד לפני שנכנסתי לאוטו (אני לא אוהב לקבל מתנות ואחת כמה וכמה מלקוחות). חשוב להדגיש כי לא הגעתי לתערוכה שהוא הזמין אותי.

יומיים אחרי כאשר דיברנו בטלפון, הצעתי לו לנסות ולמצוא כרטיסים אחרים, הוא העלה שבגלל שהלוח אם אינו סטנדרטי במיוחד, אולי זו הסיבה, ואמרתי לו שבגלל שיש בעיות באתחול עוד בזמן שBIOS אחראי על הכל, אולי באמת צריך להחליף את אותו לוח האם. כמו כן, הפנתי אותו לספקי חומרה לכרטיסי PRI אשר גם את זה הוא חיפש, ובנוסף גם אמרתי לו לברר על כרטיסי FXO (לפחות מחיר). הוא החליט לא לברר בקשר ל FXO, ועשה הרבה בעיות לספק החומרה בקשר לכרטיס PRI עם התשלום על החומרה, כאשר אותו ספק לא הסכים לספק סחורה בלי תשלום מלא מראש במחיר שלדעתי די זול למי שזקוק ל PRI. בסוף אחרי שאותו לקוח ראה כי זו הדרך היחידה לקבל את הכרטיס ועם ניסיון שלי לעזור, הוא שילם עליו (שלושה שבועות אחרי שהתליך המשא ומתן עם הספק התחיל).

חודשיים לאחר מכן, קיבלתי מאותו לקוח טלפון שהוא החליף לוח אם, ושהוא קיצר את זמן העבודה והתקין עליו Trixbox אפילו יותר חדש, רק בגרסת Beta. ההודעה למקום הציגה את אותם בעיות עם הכרטיסי FXO, ושוב פעם העלתי את הרעיון של מרכזייה מוכנה, או לפחות הפצה אחרת, אך אותו אדם התעקש ללכת על מרכזייה מבוססת Trixbox, למרות שהרבה מאוד דברים לא עבדו, או שעבדו חלקית (גם מבחינת Trixbox עצמו ולא רק אסטריסק). לאחר כ6 שעות של ניסיון להגיע למצב של שמישות, לא הצלחתי לגרום לTrixbox לשתף פעולה. וגם הכרטיסים המשיכו בשלהם. אותו לקוח גם החל בתהליך הזמנת קו PRI.

לאחר חודשיים וחצי נוספים, קיבלתי מאותו לקוח טלפון, אשר הסביר שלא ניתן לחבר סיבים אופטיים במקום בו הוא נמצא, ובעצם הוא החליט ללכת על שירות של ספקית SIP Trunk. הוא גם התקין גרסת RC חדשה של Trixbox, ובכלל הוא לא מרוצה מעוד הפצות אחרות שהוא בדק המגיעות בדיוק עם הצרכים אותם הוא צריך (שזה פחות או יותר FreePBX וזהו). גם הצעה של להתקין הפצה רגילה ועליה אסטריסק וFreePBX אך אפילו הצעה זו לא כל כך נראתה לו הוא רצה Trixbox ! לפני שהלכתי, הוא גם ניסה להציע לי איזה מוצר או שניים שהוא מוכר לניסיון או אולי אפילו למכור לי אחד, כמובן שהתחמקתי מזה לגמרי.
דיברתי עם הלקוח שאעבוד מרחוק עם SSH (דבר שגם מקטין את הזמן הגעה וחזרה מהמקום – למרות שלא חישבתי לו את העלויות האלו כחלק מזמן העבודה, כולל הזמן שחיכיתי לו אצלו במקום עבודה, שהיה למעלה מ40 דקות כי הוא איחר), והוא קיבל את זה. באותה הזדמנות הוא גם שלח לי דוא"ל עם המבנה רשת החדש שלו שמאפשר גם לבצע SIP Trunk ישירות מול אותו ספק (שהוא במקרה גם ספק אינטרנט ושיחות לחו"ל). אחרי עבודה מאומצת להתאים את עצמי לדרישות של הספק SIP (אשר לא ידע לענות על שאלות טכניות קשות פרט ל"קח מחרוזת ותדביק אותה בתור הגדרות ה SIP שלך" וכן הטלפון שבור כי הלקוח רצה לנהל את השיחה מולו), הצלחתי להסתדר לבד על ידי ניסוי וטעיה, ולהגיע למצב בו ההפנייה לשיחה הולכת למקום הנכון, רק בשביל לגלות שעדיין דברים לא עובדים. למרות שקיבלתי שגיאה של "תחביר לא נכון" מצד הספק (במקום שגיאה של הזדהות), הוא טען שאני בכלל לא מצליח להזדהות מולו. אחרי הבנה של הכוונה שלו לזיהוי (מסתבר שהוא דרש זיהוי של SIP URI ולא הזיהוי של משתמש וסיסמה, אך הם לא ידעו להסביר לי מה ההזדהות שהם מחפשים). השלב הבא היה להתאים קודקים, כאשר גם זה לקח זמן כי מצד אחד הלקוח רצה את G729 שהוא מסחרי, והוא צריך רישיון על זה, ומצד שני הוא לא היה נלהב מידי לרכוש אותו, אם כי בסוף החליט שאולי כן ירכוש אותו. אז עשינו ניסוי זמני עם קודקים אחרים כדוגמת alaw ו ulaw (שגם כן נתמכו ע"י אותו ספק) דבר שעבד והצלחנו להוציא שיחה ואף לקבל שיחה. אבל היו בעיות כאשר הלקוח התעקש לשים את G729 לבדיקה. היה חיוג והיתה תשובה, אבל לא שמעו כלום פרט מרעשים (בגלל המחסור ברישיון). עד שהכרחתי אותו לעבוד עם קודק אחר שגיליתי שהספק תומך, אשר תופס רוחב פס צר והוא חופשי לשימוש. ועוד 4 שעות עבודה הסתיימו להם.

בשיחה הבאה עם הלקוח, הוא שמר את ההגדרות הישנות, והתקין את הגרסה החדשה וה"יציבה" של Trixbox. אבל היא לא באמת היתה יציבה ולקח לי למעלה משעה לעקוף באגים בשביל ש FreePBX יעבוד כמו שצריך עם הרשאות, והיכולת להתקין ולעדכן מודולים וכו'. ואז שוב אותו תהליך מול הספק SIP, בגלל שבוצעו עוד קצת שינויים ברשת. ועוד איזה חצי שעה-ארבעים דקות של סיפור מעניין של הלקוח על כך שגוף כזה ואחר במדינה עבר מיוניקסים למערכות מיקרוסופט שלמות, ואיך הם מתמודדים עם בעיות האבטחה השונות. כמו כן, שמעתי סיפור על OpenMoko ועוד כמה דברים. כל זה בין חצי שעה ל40 דקות בטלפון עם הלקוח במקום העבודה. סך הכל עוד כשלוש שעות עברו להן. הוא גם ביקש שאשלח לו חשבונית עיסקה (אסור לי להוציא חשבוניות רגילות לפי החוק, רק קבלות על קבלת כסף וזה כי אני לא מתעסק עם מע"מ לפי ההגדרה בחוק). כמו כן, לפני סיום השיחה הוא הציע לי שהוא יצרף אותי למפגש טכנולוגי שיש אחת לכמה זמן בו הוא ראה את כל הדברים שהוא דיבר עליהם.

בטלפון הבא הוא סיפר לי שיצר גם IVR אבל הוא לא שומע כלום, ואז גם ביקש הנחה של 50% על המחיר כי זה יקר לו מידי, והוא עוד רצה שאמשיך לפתור לו את הבעיה. אמרתי לו שאבדוק את העניין, והתחלתי לפתור לו את הבעיה, אבל מהר מאוד עצרתי והחלטתי שלא אמשיך לתת לו שירות אם הוא לא משלם לי על מה שכבר עשיתי ואמרתי לו שאני זקוק לזמן בשביל לבדוק את הנושא. ובזה השיחה הסתיימה.

בדוא"ל גם הסברתי לו שאני לא יכול לתת לו הנחה (ובאמת ניסיתי לראות אם אני יכול לקצץ עוד, בגלל זה לא העלתי את זה בטלפון), אבל אז ראיתי שאם אני אתן לו 1% הנחה ומעלה, אני כבר אגיע להפסדים על העבודה הזו מבחינת זמן, משאבים ופרוייקטים אחרים שלא עבדתי עליהם בזמן שעבדתי על הפתרונות אליו. ואמרתי יפה שאני לא יכול לתת לו הנחה. הוא ענה בתמורה שזה מחיר יקר והוא עדיין מצפה להנחה כלשהי בגלל הזמן שלקח לגרום למערכת לעבוד. אז אמרתי לו שהמחיר אינו נתון לוויכוח, ואני מצפה כי הוא ישלם את כל המחיר. לאחר מכן הוא נעלם לכמה חודשים, ורק אחרי ששלחתי לו דוא"ל (אחרי מכתבים רגילים) תקיף מאוד בו אני מבקש כי ישלם לי, הוא פירסם הודעה בפורום בו הוא מציג את השירות בתור חובבני וגרוע, ושהמחיר הוא על כמות שעות גדולה יותר מהכמות שעות שעבדתי עליהם.

לפני שהוא קיבל את המחיר, הוא עוד המליץ עלי לכמה אנשים שפנו אלי אף הם עם צרכים באסטריסק, אבל למעשה הוא היה "חבר" שלי כל עוד הוא לא נדרש לשלם, ואף פעם לא אמר דבר על כל הבעיות שהגיעו בדרך, אבל התגובה שלו השתנתה ב180 מעלות כאשר הוא נדרש גם לשלם על ה"חברות" הזו. ואז התחילו איתו הבעיות.

3 מחשבות על “סיפורי לקוח

  1. עירא

    נשמע לי כמו משום שהיית צריך לברוח ממנו מהדקה הראשונה. אני עשיתי שטויות עם לקוחות כאלו בהתחלת דרכי, היום אני לא מסכים להתעסק עם חומרות מצ'וקמקות ודברים מאולתרים, ואני מאוד תקיף בנושא. לקוח שרוצה שירות ואחריות – שיתן לי גם עם מה לעבוד, אחרת אני לא יכול לתת לו את מה שהוא רוצה (אלה אם כן מה שהוא רוצה זה סדרה אינסופית של תירוצים לא לשלם לי).

    בנוסף, אני לא מתחיל עם אף לקוח חדש בהנחות. הנחות יש לקונים בנק שעות מראש, וזהו בערך. המחירים שלי לא למיקוח. למדתי את זה בדרך הקשה. במקרה הנדיר ו_הכי_ גרוע אם התברברתי אני מודיע לו רטרואקטיבית שאני מוריד X שעות על הליכה בכיוון של מבוי סתום ושאני לא מחייב אותו על שעות טעיה ותעיה שלי, אבל לא מוריד במחיר לשעה, כי זה לא יגמר אף פעם.

  2. ik_5 מאת

    אכן למדתי את זה בדרך הקשה. למעשה כיום אני לא מוכן להתמקח בכלל, ואם אין לי מסמך חתום שהם מודעים לכל דבר שקיים. אם לקוח מבקש תוספות או שינויים שהגיעו אחרי החתימה, אז צריך לתכנן פרוייקט חדש.

  3. LBY

    אוי, כמה מעצבן, וגם מוכר – לא יודעת למה אבל אולי בגלל שאנחנו רגילים ללקוחות שהם חברות גדולות שעוסקות בפיתוח כשהתחלנו לתת גם שירות בנושא אסטריסק כל פעם נפלנו עם לקוחות קטנים ומעצבנים שכאלו,
    אז אצלנו למדתי שאם מבקשים אסטריסק אני כמעט תמיד מנתבת לנותן שירות אחר שזה הלחם והחמאה שלו, ועם לקוחות קטנים אני נאלצת לצערי תמיד לבקש תשלום מראש וביהור וחתימה על הזמנת עבודה מפורטת וברורה
    – כתבתי לצערי – כי גם אנחנו בעצם לקוח קטן לספקים שלנו ולא נעים לי שמתיחסים אלי שונה מאשר לחברה גדולה – אבל נראה שבעצם אין ברירה.

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s