ארכיון יומי: 1 פברואר, 2009

תסכול בתמיכה טכנית

אחד הדברים הכי מתסכלים בתור לקוח כאשר אתה זקוק לתמיכה טכנית, הוא כשאתה מבין הרבה יותר ממה שתומך חושב שאתה מבין או שהוא מבין.

למשל כאשר ברק הסבירו לי פעם שאין להם יכולת לתמוך בלינוקס למרות שהבעיה לא היתה קשורה ללינוקס או לגורם אצלי, אלא בעיה ידועה אצלהם ברשת, אבל הם לא היו מוכנים להודות בזה, אז הייתי צריך לשחק את עצמי עם Windows ולזכור את כל השטויות שיש בWindows וכו'.כמבון שזה לא פתר את הבעיה, אבל בכל זאת אם לא היתי משחק, אז לא היו מדברים איתי בכלל.

כרגע למשל יש לי בעיה שבימים ושעות מסויימות אני כמעט ולא מצליח בכלל להשתמש בכתובת בחו"ל למרות שעם כתובות בארץ אין לי בעיה. לפי ברק, כמובן שהבעיה היא או במחשב שלי או בראוטר, ולמרות שאמרתי להם שאני יכול לספק להם trace route ופינג מהראוטר ישירות (כי הוא מחובר למודם), עדיין זה לא הספיק להם. גם כאשר אמרתי ש telnet יכול להספיק בשביל HTTP עדיין זה לא היה מספק. הם רצו מחשב שמחובר ישירות למודם. כאילו מה זה ראוטר אם לא מחשב ? אז מה אם אין שם שום דבר גרפי, עדיין הוא מחשב לכל דבר ועניין.

מדוע trace route יכול לעזור ? ובכן זה יכול להגיד שאני מופנה לא נכון אצלהם לשרתים בחו"ל, ולכן אני עובר מסלול ארוך יותר כאשר אפשר לקצר אותו אצלהם ע"י הגדרה כזו או אחרת. המסלול מאוד חשוב כאשר צריך לנתח מהירויות תגובה.

פעם מישהו בברק שנמאס לו לדבר איתי התחיל להפציץ במונחים טכניים והמשכתי לדבר איתו, ואז הוא זורק שהבעיה היא רק ב MTU, "אתה הרי יודע מה זה ", אז שאלתי אותו איך זה שהבעיה התחילה עכשיו אם לא שיניתי שום דבר, והוא כמובן המשיך להשתמש במילה MTU. למי שאינו יודע, MTU היא הגדרה לכמות הפקטות שישלחו בו זמנית. כלומר גודל המידע שנשלח ממני החוצה. עכשיו לכוון אותו זו אומנות. למה ? פחות מידי מידע, אומר שכמות התקשורת תוכפל יאולי יהיו התנגשויות של מידע. יותר מידי מידע אומר שיהיה timeout ו/או נחכה יותר זמן עד שהמידע ישלח החוצה, ולכן צריך איזו כמות ביניים.

מדהים לראות כמה אנשים יודעים וכמה הם בעיקר לא יודעים כאשר יש תמיכה תכנית אשר נועדה למכנה הנמוך ביותר מכולם. פשוט לא מסוגלים לתת תמכה לאנשים שמבינים מעט יותר. ולכן אני חושב לבנות מאגר של ציטוטי לקוחות טכניים שנתקלים באנשי תמיכה (שהם לא).