משהו רקוב בממלכת נטוויז'ן

לפני שבוע התנתקתי מנטוויז'ן סופית. הייתי לקוח של ברק במקור, ואחרי המיזוג היו לי יותר מידי בעיות הזויות ועודף של חוסר מקצועיות בקו הראשון אשר הגיעו למצב קיצוני כאשר היה לי שבוע וחצי בו לא יכולתי לתת מענה הולם ללקוחות שלי עם שרתים ברחבי העולם. חקרתי את הנושא, וגיליתי כי בין 2 ל3 שרתים של נטוויז'ן יש Packet lost שהחמור בניהם היה בין 60 ל 65 אחוזים באיבוד הפקטות. אם תהיתם איך אני יכול לגלות דבר כזה, אז השתמשתי בתוכנה בשם mtr. וכיוונתי אותה ל2 כיוונים. אחד מהשרת אל כיווני ופעם שנייה ממני אל השרת. התוכנה עושה traceroute ובודקת אם כל פקטה שנשלחה גם חוזרת חזרה וכך אפשר לדעת האם יש איבוד פקטות או לא.

ניסיתי לדבר עם נטוויז'ן, אבל פעם אחת ניתקו אותי אחרי 15 דקות שחיכיתי בתור.  כתבתי להם מייל באתר, ולא חזרו אלי. צלצלתי שוב עוד כמה פעמים ורק אחרי פעם אחת שחיכיתי 20 דקות בתור (התעדוף של ה call center שלהם בעייתי, אני מוכן להקים להם אותו מחדש) קיבלתי מענה של בחורה נחמדה שכאשר הצלחתי סוף כל סוף להסביר את הבעיה הגדילה ראש וסיפקה לי כתובת דוא"ל של ה"אחראים" (בימים אלו כולם מתנערים מאחריות למעט אולי הגלוב) על הרשתות בחברה.

עד עכשיו אני "מחכה" לתשובה בנושא, שמן הסתם לא תגיע בחיים. בעקבות הבעיות פשוט נמאס לי ללכת עם הראש בקיר שנקרא נטוויז'ן (כי הם יודעים לקחת כסף, אבל לא לתת שירות. הרי הם לא חוסמים פורטים, רק "מתעדפים" אותם "ללא חסימה". הם לא נוגעים בתעבורה, אבל יש אתרים מהירים יותר מאחרים גם בתוך ישראל והרשימה עוד ממשיכה), ועברתי ספק. הספק שעברתי אליו נקרא TripleC אשר למזלי הטוב אינו מפחד מלינוקס, יש לו נציגים שמגדילים ראש (לפחות בנתיים) וקיבלתי תחושה טובה הרבה יותר. אם זה לא מספיק, אז הם גם לא דורשים ממני התחייבות, אלא אני בוחר אם לחדש כל חודש את החיבור אליהם או לא.

אחרי שנלחמתי יום שלם עם הגדרות הMTU (משום מה גם כשעברתי לברק בזמנו היו לי בעיות כאלו), הצלחתי להתחבר אליהם כמו שצריך, ואז הגיע אוגוסט פנגווין. ביום שבת כבר ראיתי שההגדרות שלי נשאו פרי, והצלחתי כבר להגיע לכל מקום שאני רוצה, ולעבוד בכל פרוטוקול שאני זקוק לו ללא בעיות, ומהירות גבוהה יותר של תגובה למרות שאני על אותו רוחב פס ותשתית.

אני חייב לציין שלמעט נקודה אחת בעייתית, אשר לדעתי אינה קשורה בעליל אל הספק, הכל מתפקד אצלי כמו שצריך. הבעיה היא ד"א העתקת מידע בתוך VPN ממני אל שרת בארה"ב. העניין הוא ששאר השרתים שיש לי בארה"ב אשר אינם דורשים VPN ספציפי, אין לי את הבעיה הזו בכלל, אלא רק אצל חברה ספציפית, שגם בנטוויז'ן היו איתם בעיות, כך שכרגע אני חושב שהכל עובד כמו שצריך אצלי.

11 מחשבות על “משהו רקוב בממלכת נטוויז'ן

  1. עירא

    יש רק שלושה ספקים בארץ עד כמה שאני יודע, וברק הנורמאלי ביותר. כל הקטנים כמו CCC ואומניטק רוכבים על הקווים הבינלאומיים של שלושת הגדולים.

  2. ik_5 מאת

    ccc הם ספק משל עצמם ולא רוכבים על צירים ש אחרים, זו הסיבה שבכלל פניתי אליהם (אחרי שהכרתי אותם בתחום האירוח עם לקוחות שלי).

  3. ik_5 מאת

    שלום נטוויז'ן, איחרתם בשבוע וקצת. אני כבר התנתקתי ממכם אחרי שנמאס לי לרדוף אחריכם לתקן לי את הבעיות ולאפשר לי לתת שירות ללקוחות שלי, כך שמבחינתי הפרשה הסתיימה.

  4. shaharf

    איזה בזבוז שיש מישהו שרק קורא בלוגים ומשאיר תגובות במקום להקשיב לשיחות המוקלטת (כולם מוקלטות) ולשפר את השירות שם…

  5. אורןה

    שחר: בסה"כ נראה שיש עובד של נטויז'ן שאולי עשה עבודה טובה – מצא לקוח שמתלונן וניסה ליצור איתו קשר, וקצת חורה לי שאת הפעילות הזו אתה מגדיר "בזבוז". הבעיה היא ממש לא בגוף יחסי הציבור האינטרנטיים שאתה תוקף, אלא בהתנהלות שירות הלקוחות, אני משער.

  6. ik_5 מאת

    אורן, הבעיה היא חמורה. יש לך call center של אנשים לא טכניים שיודעים לעבוד בתבניות בלבד ומרוויחים שכר מינימום (או קצת מעל), מתייחסים אליהם בד"כ כאל זבל אנושי (לא יודע איך זה בנטוויז'ן), אשר מצפים מהם לעמוד בדיוק של מילי שנייה בהפסקה לשירותים, ובמקום לתת תחושה טובה, מתנהגים ממש לא טוב ובהתנהגות ובתבניות האלו נותנים להם לשרת את המשאב השני הכי יקר לחברה (אחרי העובדים) שזה הלקוחות. אם אתה לוקח את זה, ונותן להם להתמודד עם לקוחות שמאוד עצבניים על החברה הם עושים עבודה ממש לא קלה. ובכל זה, אם הם (הנציגים) רוצים להרוויח משהו, הם בד"כ צריכים למכור לך דבר מה.

    הבעיה הנוספת היא בכך שנטוויז'ן לא התייחסו אלי בכלל בשום צורה עד אשר הפוסט הזה לא הגיע ל400 צפיות ביומיים הראשונים שלו. כלומר הזמן שאני שרפתי על להתמודד עם התקלה, כמות ימים שפיזית לא יכולתי לספק עבודה נורמאלית ללקוחות שלי והרבה תוצרי לוואי אחרים שאני ממש לא רוצה לשתף את כולם בהם שקרו לי בעקבות התקלות האלו (המטרה לא לגרום להם לאבד לקוחות אלא לתת להם להבין שפגיעה בלקוחות זה פגיעה בהם בסופו של דבר), לא הביאו למצב שאכפת, עד אשר החלטתי לפרסם בראשי פרקים את הסיפור כאן. אם נטוויזן רוצים להתייעל, הם דבר ראשון צריכים להבין למה המרכזייה שלהם (או הנציגים שלהם) מנתקים לקוחות בקו. אח"כ למה זמן ההמתנה כל הזמן בתורים שלהם ארוכים מאוד. ודבר שלישי, למה לעזאזל הם לא מסוגלים להתמודד עם בעיות תשתית אצלהם ולא מקשיבים גם למיילים מפורטים עם תצלומי מסך אשר מציגים את הבעיה ומספרים בדיוק איזה פעולות נעשו בכלל ומה הפעולות שאי אפשר לעשות והרשימה עוד ממשיכה.

    עד עכשיו לא סיפקתי לנטוויז'ן את השם משתמש שלי ופרטי החשבון שהם ביקשו, בשביל לראות אולי הם יחזרו חזרה עם תשובה למה ששלחתי, אבל עוד מעט 3 שבועות מאז ששלחתי את המידע ועד עכשיו לא חזרו אלי בצורות הרגילות שפניתי, וזה מראה לדעתי את הזלזול שלהם. הרי אם הפוסט הזה לא היה מתפרסם בכמה מקומות עם הרבה מאוד תעבורה (כולל הקישור שלי לגלוב), הם לא היו מתייחסים בכלל למה שכתוב, ושאלתי אותם שאלה פשוטה, למה רק פוסט כזה הצליח לגרום להם להגיב לי בכלל, ועד עכשיו אני "מחכה לתשובה".

    אז אתה מבין אורן ? הבעיה היא בהתנהלות הכוללת של החברה. הנציגים ב call center הם הכי פחות חשובים גם בסיפור הזה.

  7. אורןה

    עידו, מסכים לגמרי עם דבריך, ואולי לא הובנתי נכון! בהחלט לא ניסיתי להצביע על כך ש*הנציגים* בשירות הלקוחות לא בסדר, בכוונה כתבתי "התנהלות" ורמזתי לכיוון *ההנהלה* של שירות הלקוחות – וגם כאן, אולי לא הדרג הנמוך אלא הדרג הגבוה יותר.

    אני מאוד שמח שאתה מדגיש את חוסר האשמה של העובדים הזוטרים ותנאי העבודה הלא טובים. אנשים רבים היו נוטים לכעוס עליהם – כי אלו האנשים היחידים שהם מדברים מולם.

    התשובה אגב היא פשוטה, בדומה לחברות בסטטוס דומה (סלולר ותשתיות תקשורת), כנראה שנטויז'ן רוויה במשתמשים עקב חוסר תחרות אמיתית, ולכן לא *ממש* איכפת להם לאבד משתמש כזה או אחר, וקצב המתמשים המצטרפים דומה לקצב המשתמשים העוזבים. לכן מרבית המשאבים מופנים להשגת משתמשים חדשים ושיווק (כמו הנציג שמצא את הפוסט) ופחות להשארת משתמשים קיימים. לצערי זה לא רק נטויז'ן.

  8. אלעד

    ממליץ לך לבדוק טוב שאתה באמת מנותק וממליץ לכולם להתרחק מנטויז'ן.. אני גיליתי שנתיים אחרי שהתנתקתי שבזמן שאני חושב שאני כבר לא לקוח שלהם, הם הקפיאו לי את המנוי לשנה ולאחר שנה התחילו לגבות ממני שוב כסף דרך פרטי כרטיס האשראי שלי שהיו בידם וגיליתי את זה רק כאשר נציגה שלהם התקשרה לשאול אם אני מעוניין לשדרג את החבילה שלי.. כשביקשתי שיחזירו את הכסף על השירות שהם חיובו אותי ולא קיבלתי מעולם הם אמרו שלא ניתן לזכות כי הם לא יכלו לדעת האם השתמשתי או לא ובאופן מפתיע דווקא את שיחת הניתוק שלי הם טוענים שהם לא הקליטו (כאילו שיש שיחה בשימור לקוחות שהיא לא מוקלטת..)

    תוודאו טוב שכאשר אומרים לכם שאתם מנותקים אתם באמת מנותקים ואל תתקרבו לחברה שעושה כאלו תרגילים ללקוחות שלה.

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s