אחד הדברים הכי מתסכלים בתור לקוח כאשר אתה זקוק לתמיכה טכנית, הוא כשאתה מבין הרבה יותר ממה שתומך חושב שאתה מבין או שהוא מבין.
למשל כאשר ברק הסבירו לי פעם שאין להם יכולת לתמוך בלינוקס למרות שהבעיה לא היתה קשורה ללינוקס או לגורם אצלי, אלא בעיה ידועה אצלהם ברשת, אבל הם לא היו מוכנים להודות בזה, אז הייתי צריך לשחק את עצמי עם Windows ולזכור את כל השטויות שיש בWindows וכו'.כמבון שזה לא פתר את הבעיה, אבל בכל זאת אם לא היתי משחק, אז לא היו מדברים איתי בכלל.
כרגע למשל יש לי בעיה שבימים ושעות מסויימות אני כמעט ולא מצליח בכלל להשתמש בכתובת בחו"ל למרות שעם כתובות בארץ אין לי בעיה. לפי ברק, כמובן שהבעיה היא או במחשב שלי או בראוטר, ולמרות שאמרתי להם שאני יכול לספק להם trace route ופינג מהראוטר ישירות (כי הוא מחובר למודם), עדיין זה לא הספיק להם. גם כאשר אמרתי ש telnet יכול להספיק בשביל HTTP עדיין זה לא היה מספק. הם רצו מחשב שמחובר ישירות למודם. כאילו מה זה ראוטר אם לא מחשב ? אז מה אם אין שם שום דבר גרפי, עדיין הוא מחשב לכל דבר ועניין.
מדוע trace route יכול לעזור ? ובכן זה יכול להגיד שאני מופנה לא נכון אצלהם לשרתים בחו"ל, ולכן אני עובר מסלול ארוך יותר כאשר אפשר לקצר אותו אצלהם ע"י הגדרה כזו או אחרת. המסלול מאוד חשוב כאשר צריך לנתח מהירויות תגובה.
פעם מישהו בברק שנמאס לו לדבר איתי התחיל להפציץ במונחים טכניים והמשכתי לדבר איתו, ואז הוא זורק שהבעיה היא רק ב MTU, "אתה הרי יודע מה זה ", אז שאלתי אותו איך זה שהבעיה התחילה עכשיו אם לא שיניתי שום דבר, והוא כמובן המשיך להשתמש במילה MTU. למי שאינו יודע, MTU היא הגדרה לכמות הפקטות שישלחו בו זמנית. כלומר גודל המידע שנשלח ממני החוצה. עכשיו לכוון אותו זו אומנות. למה ? פחות מידי מידע, אומר שכמות התקשורת תוכפל יאולי יהיו התנגשויות של מידע. יותר מידי מידע אומר שיהיה timeout ו/או נחכה יותר זמן עד שהמידע ישלח החוצה, ולכן צריך איזו כמות ביניים.
מדהים לראות כמה אנשים יודעים וכמה הם בעיקר לא יודעים כאשר יש תמיכה תכנית אשר נועדה למכנה הנמוך ביותר מכולם. פשוט לא מסוגלים לתת תמכה לאנשים שמבינים מעט יותר. ולכן אני חושב לבנות מאגר של ציטוטי לקוחות טכניים שנתקלים באנשי תמיכה (שהם לא).
לראות שונה 
הציטוט שאומר הכל, מפי מנהל בתמיכת לקוחות אינטרנט של חברת הוט
לאחר חודש של התנתקויות חוזרות, החלפת כמה מודמים וכל התשתית בבית… אמרתי להם שאם הם לא מסוגלים לתקן את הבעיה אני רוצה להתנתק וזו התשובה שקיבלתי :
"אז תתנתק, יש לנו מיליון וחצי לקוחות, אנחנו לא צריכים אותך…"
לבזק בינ"ל יש צוות לינוקס. אני מתקשר לתמיכה והמילה הראשונה שאני אומר (מיד אחרי שהתומך פותח ב "שלום, תלחץ על start") היא "יש לי לינוקס". בד"כ הם לוקחים טלפון וחוזרים אלי תוך פחות משעה.
עוד אפשרות היא לשלוח אימייל לsupport וגם אז מסתבר שזה מגיע לצוות שמבין יחסית. הם לא יכולים לענות לאימיילים מסיבות השמורות עמם, אז אל תשכח להוסיף פרטים ע"מ שיוכלו לחזור אליך.
כמובן, שגם בזק מבצעים תעדוף, כמו כולם. הפתרון שמצאתי לכך הוא להחזיק שרת בארה"ב (שאני מחזיק ממילא), ולהשתמש בשילוב של ssh עם tsocks לשירותי הרשת שלא עובדים דרך הספק באופן ישיר (כמו למשל cvs).
כמה אתה משלם על האינטרנט שלך? יפה.
אם יהיו לך בצד השני אנשים שמבינים, תשלם יותר. הדבר היחיד שאני יכול להגיד לרעת התומך, היא העובדה שהוא ניסה לשחק אותה חכם יותר ממה שהוא. בהחלט יכול להיות שאתה ואני יודעים שראוטר לא אמור לשנות לtracert (חוץ מזה שנוספת הכתובת של הראוטר), ושאין הבדל בין להריץ פינג בלינוקס לפינג בוונדוס. התומך בצד השני, לא יודע את זה, ואני לא חושב שזו בושה להגיד – אני צריך את הסביבה שאני מכיר, כי זה מה שלימדו אותי, ואני לא יכול להיות בטוח מהי התגובה הצפויה כשאתה מאחורי ראוטר, או בלינוקס. בצד השני, כלקוח, אם מה שאתה מנסה להגיד לתומך הוא אתם לא בסדר, נסה לעשות זאת בכלים שהוא יבין. אם כל אחד שיושב בצד השני של הטלפון אצל ספק האינטרנט, יהיה אחרי ccna וrhce, זה כסף שאני לא בטוח שהיינו שמחים לשלם.
מה לעשות שהרבה פעמים קיים מישהוא שפשוט קורא את ההוראות מאיזה מסך ?
מצד שני בתור אחד שעבד עם לקוחות שמבינים בתוכנה (לב דווקא תוכנה חופשית ) אני זוכר שיחות בסגנון מה הIP שלך והוא 127.0.0.1 או שרתים שהוגדרו עם סיומת 255 בסוף .
לא מזמן הייתה לי שיחה נחמדה עם נציגי שירות :
http://myrtfm.blogspot.com/2009/01/connecting-whatsupcoil.html
שבמהלכה פשוט התייאשתי ופתרתי לבד את הבעיה (לאפס את הנתב)
כשה ADSL עוד היה בחיתוליו והתומכים הטכניים עוד לא ממש ידעו איך להתמודד איתו הפיתרון תמיד היה תעשה ריסטרט. הבעיה כמובן לא הייתה במחשב אלא במודם עצמו, אבל התומכים תמיד התעקשו.
בסוף שמרתי על שולחן העבודה שלי שני קבצים קול נפוצים – זה שחלונות עושה כשהיא עולה וזה שחלונות עושה כשהיא מכבה את עצמה – דבל קליק, דקה דומיה, עוד דבל קליק ויאללה ממשיכים.
אנחנו צריכים לחשוב גם על הצד של התומכים. על כל אחד כמונו, שמבין יותר טוב מהם מה קורה, יש לפחות שניים שלא מבינים מה ההבדל בין TCP ל-HTTP אבל בטוחים שהם יודעים הכל, וממציאים את כל הטרמינולוגיה מחדש.
עכשיו, בתור תומך שאינו מומחה (כמו שציין בחוכמה הגורו), איך תבדיל בין אלה שיודעים באמת יותר ממך, לאלה שרק חושבים שיש להם מושג?
תראה מי שלא לוקח את האנשי תמיכה ברצינות זה המקום שמעסיק אותם.
תמיכה ובכלל עבודה עם לקוחות זה לא דבר כזה פשוט וקל, בייחוד כשזה נעשה בצורה שחברות הסלולר והספקיות אינטרנט עושות.
התפקיד של התומך זה לדעת לדבר עם כל מי שנמצא מולו ולספק לו את התמיכה המתאימה, בפועל זה לא מתרחש. לאתחל את המחשב, לאתחל את המודם וכו' אינו פתרון אלא התמחקות מהבעיה. לברק היתה תקופה בספטמבר אוקטובר שלא היה פשוט להגיע לאתרים בחו"ל. לחלק שהתעקשו הם הודו בסוף בבעיה לאנשים כמוני הם לא הודו בבעיה והאשימו את המחשב/מודם, למרות שהם ידעו שהבעיה אצלהם. זו בדיוק הבעיה, זו לא גישה מקצועית ומגורמת למי שכן מבין משהו מהחיים שלו להתרחק מהעסק שלך ולחפש מישהו שכן מבין משהו.
תיקון קטן:
"למי שאינו יודע, MTU היא הגדרה לכמות הפקטות שישלחו בו זמנית"
ההגדרה הנ"ל לא ככ מדוייקת:
In computer networking, the term Maximum Transmission Unit (MTU) refers to the size (in bytes) of the largest packet or frame that a given layer of a communications protocol can pass onwards.
אוקי. אם כי הצורה שהמידע שנשלח נשבר בהתאם לצורך שלו, הוא יוצא בתור משהו מאוגד, אז אפשר לקבל את ההגדרה הזו.
עידו, יש מספר פאקטות, ויש מספר בייטים בפאקטה. ההגדרה מאוד שונה, ומותר לך להודות בטעות…
לגבי חכמולוגים של לינוקס ותמיכה טכנית, תמיד גם יש פאדיחות. לפני שבועיים התלוננתי שהעליתי את קצב הקו אבל ספק התשתית עדיין מגביל אותי. טכנאי הוט הגיע עד אלי הביתה, חיבר לאפטופ והראה לי שהכל תקין אחרי כל תלונותי. עוד 10 דקות של ויכוח עד שנפל לי האסימון, שהיה לי שם סקריפט מחורבן של Wondershaper שלא עבד כמו שאמור היה. הכל חזר עלי וקקה בידי 🙂